Гість телефонує до готелю, але перш ніж відповісти на його запитання, адміністратору потрібно зрозуміти, хто саме телефонує, знайти клієнта в системі та відкрити його дані. Навіть якщо людина вже неодноразово зупинялася в готелі, співробітник може витрачати час на пошук потрібної інформації.
Особливо незручно це під час високого навантаження на рецепцію. Поки адміністратор шукає анкету, гість чує знайоме: «Зачекайте, будь ласка, я перевірю».
Інтеграція SERVIO з Binotel дозволяє змінити цей сценарій. При вхідному дзвінку система відображає анкету гостя безпосередньо на екрані, тому співробітник одразу отримує доступ до наявної інформації про клієнта та може швидше перейти до його запиту.
Чому пошук інформації під час дзвінка забирає час
У готелі щодня можуть телефонувати нові та постійні гості. Питання також бувають різними: уточнення щодо бронювання, проживання або інших деталей перебування.
Якщо телефонія та база гостей працюють окремо, співробітнику спочатку потрібно визначити, хто телефонує, а потім самостійно знайти відповідну анкету в системі.
Фактично виникає декілька додаткових операцій:
- прийняти дзвінок;
- уточнити дані гостя;
- знайти його в системі;
- відкрити відповідну анкету;
- лише після цього перейти до питання клієнта.
Окремо кожна дія займає небагато часу. Але для рецепції, яка протягом дня обробляє значну кількість звернень, такі операції повторюються постійно.
Як працює інтеграція SERVIO з Binotel
Інтеграція з Binotel дозволяє пов’язати вхідний телефонний дзвінок з інформацією про гостя в SERVIO.
Коли телефонує клієнт, анкета гостя відображається на екрані співробітника. Таким чином, персоналу не потрібно починати розмову з ручного пошуку клієнта в базі.
Адміністратор одразу бачить доступну інформацію про гостя та може швидше перейти безпосередньо до обслуговування.
Це простий сценарій автоматизації, але його перевага саме в тому, що він прибирає повторювану ручну дію з повсякденної роботи рецепції.
Чому анкета гостя важлива під час дзвінка
Анкета — це постійний профіль гостя в системі SERVIO. У ній зберігається інформація про клієнта, зокрема його контактні дані, документи та преференції.
На відміну від карти гостя, яка стосується конкретного бронювання, анкета залишається в системі незалежно від кількості повторних приїздів клієнта.
Тому при дзвінку постійного гостя важливо не просто визначити номер телефону, а пов’язати звернення з уже наявним профілем.
Докладніше про структуру даних можна прочитати в матеріалі «Анкета та карта гостя в SERVIO HMS: у чому різниця та як зберігаються дані».
Менше часу на пошук — більше часу на гостя
Головна перевага інтеграції полягає не просто в тому, що співробітнику потрібно зробити менше кліків.
Для гостя важлива швидкість реакції.
Якщо клієнт уже користувався послугами готелю, він очікує відповідного рівня взаємодії. Тривале уточнення особистих даних або очікування, поки адміністратор знайде його в базі, створює зайвий етап у комунікації.
Коли інформація доступна відразу при вхідному дзвінку, співробітник може швидше зрозуміти, з ким спілкується, та перейти до вирішення питання.
Для персоналу це означає менше часу на пошук даних. Для гостя — більш оперативне обслуговування.
Особливо корисно при роботі з постійними гостями
Цінність такого сценарію особливо помітна при роботі з клієнтами, які регулярно повертаються до готелю.
Якщо інформація про гостя вже накопичена в системі, немає сенсу щоразу починати взаємодію з нуля.
Раніше ми розглядали, як SERVIO може використовувати анкету та історію взаємодій для профілювання клієнта. Інтеграція з телефонією продовжує ту саму логіку: інформація про гостя повинна бути доступна персоналу саме тоді, коли вона потрібна.
У цьому контексті CRM для готелю стає не просто базою контактів, а інструментом для системної роботи з клієнтськими даними на різних етапах взаємодії.
Телефонія як частина єдиної системи роботи з гостем
Готель може використовувати багато цифрових інструментів: PMS, CRM, модуль онлайн-бронювання, телефонію та інші сервіси.
Проте максимальну користь вони дають тоді, коли між окремими системами не виникають інформаційні розриви.
Якщо телефонний дзвінок існує окремо від клієнтської бази, співробітник стає тією ланкою, яка вручну поєднує ці два процеси: приймає звернення, визначає клієнта та шукає його профіль.
Інтеграція SERVIO з Binotel дозволяє автоматизувати цей етап та відображати анкету гостя під час вхідного дзвінка.
Автоматизація, яку помічає і персонал, і гість
Не кожна автоматизація повинна повністю змінювати роботу готелю. Часто найбільш практичний результат дають невеликі функції, які прибирають регулярні ручні операції.
Інтеграція телефонії з базою гостей — саме такий приклад.
Співробітнику не потрібно витрачати додатковий час на пошук анкети. Гостю не потрібно чекати, поки персонал знайде необхідну інформацію. А готель отримує більш швидкий сценарій обробки вхідних звернень.
У межах комплексної автоматизації готелю такі інтеграції допомагають пов’язувати різні канали взаємодії з гостем із даними, які вже зберігаються в системі.
Інтеграція SERVIO з Binotel вирішує дуже конкретну задачу: гість телефонує — співробітник одразу бачить його анкету та може швидше перейти до обслуговування. Менше часу витрачається на пошук інформації, а більше — безпосередньо на роботу з гостем.